Fin février 2022, la commune de Bullange adressait un courrier au Service fédéral des pensions, dans lequel elle faisait part de la déception des citoyens de l'absence des consultations mensuelles que le service organisait auparavant.

En effet, avant la crise du Covid-19, il était d'usage que le Service fédéral des pensions tienne une permanence chaque mois. Tous les citoyens de la commune qui avaient des questions concernant leur pension pouvaient s'y présenter et exposer leur problème personnellement. Les permanences ont évidemment été interrompues en raison de la crise sanitaire.

Selon le Service, ces dernières ont depuis lors repris mais uniquement sur rendez-vous. Des rendez-vous ont été pris pour avril et juin mais aucune consultation n'a eu lieu à ce jour. La commune de Bullange recense de plus en plus de plaintes de citoyens mécontents. Ces derniers sont frustrés car ils se sentent délaissés.

Dans les zones rurales en particulier, une telle permanence, qui se tenait régulièrement dans les maisons communales, est un facteur important pour que les problèmes puissent être soumis par les citoyens aux responsables.

Le bureau compétent se trouve à Malmedy, ce qui rend difficile pour certains l'accès aux heures de consultation publique. De plus, l'accès réduit aux moyens numériques de la génération plus âgée complique énormément les choses.

Dans la commune de Bullange, la situation est par ailleurs encore plus complexe car une grande partie des citoyens ont travaillé comme frontaliers pendant leur carrière. Toutes leurs données ne se retrouvent ainsi pas sur le site mypension.be. Ceci est une réalité pour toutes les communes du sud de la région germanophone.

Cette question revêt un caractère transversal car elle traite de l'aide aux personnes pour leur pension. L'aide aux personnes est une matière personnalisable attribuée aux Communautés tandis que les pensions relèvent d'une compétence fédérale.

Mes questions sont les suivantes :

Est-il prévu que les permanences mensuelles du Service des pensions soient à nouveau organisées sans rendez-vous ?

Serait-il envisageable d'implémenter un bureau du SPF Pensions au sein même de la Communauté germanophone ?

Le service public fédéral (SFP) Pensions reste constamment attentif à la qualité des services offerts aux citoyens. Dans cet esprit, l’administration met à disposition des citoyens une série de canaux de contact. Outre les nombreuses informations disponibles sur «mypension», le service peut répondre à un grand nombre de demandes via une ligne téléphonique (1765). De cette façon, les déplacements, files d’attentes, délais, etc., inutiles pour le citoyen sont évités. Dans la plus part des cas, un contact téléphonique suffit. Si cela ne suffit pas, un rendez-vous dans un «Point pension» peut être prévu. Ce mode de fonctionnement actuellement en place dans l’ensemble des «Point pensions» en Belgique semble répondre aux attentes des citoyens. À ce jour, le SFP Pensions n’identifie pas un volume particulier de plaintes relatives à son accessibilité.

Aucune permanence physique n’a donc effectivement été tenue à Bullange cette année. Toutes les demandes ont pu être traitées par téléphone.

Une réponse au courrier cité dans votre question a pu être apportée par le SFP Pensions, proposant de recontacter les citoyens non-satisfaits. Suite à ce courrier, la commune de Bullange (comme d’autres communes principalement germanophones) communique régulièrement au SFP Pensions, tant par courriel que par téléphone, les coordonnées des citoyens ayant des questions à propos de leur pension. Ils sont systématiquement recontactés par un collaborateur (soit en français, soit en allemand).

Ce système d’interaction avec la commune fonctionne bien à travers l’ensemble du pays et permet de rester proche du citoyen tout en évitant des déplacements inutiles, tant pour le citoyen que pour le collaborateur du SFP.

Concernant la question de recevoir sans rendez-vous, le SFP maintient son modèle d’organisation: sur rendez-vous car on peut déjà résoudre la plupart des questions posées par voie téléphonique (dans ce cas-ci 100 %). Ce système permet jusqu’à présent au SFP de maintenir un service proche du citoyen tout en maîtrisant au mieux son efficience.

Pour ce qui concerne l’implantation d’un bureau du SFP au sein de la Communauté germanophone, il y a le bureau de Malmedy et l’implémentation d’un second bureau n’est pas envisageable vu les ressources limitées et les différents «Points pensions» extérieurs déjà existants.