Graag had ik van de minister een antwoord gekregen op onderstaande vragen, voor elk van deze ombudsdiensten: - Ombudsdienst voor de postsector (OMPS); - Ombudsman voor de treinreizigers; - Ombudsman voor telecommunicatie. Graag ook per vraag een overzicht van de evolutie voor de jaren 2009 - 2010 - 2011 : 1) Wat is het jaarlijkse totale budget van deze ombudsdienst? Wordt het volledige budget aangeleverd door de federale overheid? Of wordt een deel van het budget ook bekostigd door derden? 2) Hoeveel personeelsleden telde de ombudsdienst? Hoeveel van deze personeelsleden zijn Nederlandstalig / Franstalig / Duitstalig / tweetalig? 3) Hoeveel dossiers behandelde deze ombudsdienst per gewest? Hoeveel Duitstalige dossiers waren er? 4) Doen deze diensten aan bemiddeling, verzoening en/of arbitrage (zoals voorzien in het gerechtelijk wetboek) en zijn daarover cijfers beschikbaar ? 5) Vallen er eventueel nog andere kleinere ombudsdiensten onder uw bevoegdheid ? Zo ja, dan ook graag voor deze de antwoorden op bovengestelde vragen. 6) Is er enige vorm van samenwerking tussen deze ombudsdiensten ? |
De ombudsman voor de treinreizigers is de bevoegdheid
van de Staatssecretaris bevoegd voor mobiliteit. Voor de
ombudsdiensten die wel onder mijn bevoegdheid vallen kan ik u het
volgende antwoord geven.
Ombudsdienst Telecommunicatie:
Het jaarlijkse totale budget en de werkelijke
realisaties bedragen voor de Ombudsdienst telecommunicatie voor de
jaren 2009, 2010, 2011 respectievelijk 2 532 150 en
2 120 510, 2 579 200 en 2 158 426,
2 640 367 en 2 331 438 euro. Het volledige
budget van de Ombudsdienst telecommunicatie wordt bekostigd door de
sector d.m.v. de “ombudsbijdrage”, zoals bepaald in
artikel 45bis van de wet van 21 maart 1991 betreffende de
hervorming van sommige economische overheidsbedrijven.
De Ombudsdienst telecommunicatie telt tien
Nederlandstalige en tien Franstalige personeelsleden , alsook een
Nederlandstalige en een Franstalige ombudsman.
De Ombudsdienst telecommunicatie beschikt niet
over statistische gegevens aangaande het aantal dossiers per gewest,
noch over het aantal Duitstalige dossiers.
De Ombudsdienst telecommunicatie bemiddelt in
klachten van eindgebruikers en onderzoekt kwaadwillige oproepen
zoals werd opgedragen in artikel 43bis §3. van de wet
van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische
overheidsbedrijven. De Ombudsdienst ontving in 2011 in totaal 25 122
schriftelijke klachten: 21 046 bemiddelingsklachten en 4 076
klachten over kwaadwillige oproepen.
–
Er bestaat overleg met de andere Belgische
ombudsdiensten, waaronder de sectorale ombudsdiensten, in het kader
van Permanent Overleg Ombudslui (POOL) met een gezamenlijke
portalsite, die gebruikers doorverwijst naar de juiste ombudsdienst.
Ombudsdienst Post
De uitgaven van de Ombudsdienst voor de
postsector worden niet betaald door de federale overheid, maar door
de postsector. Het budget en de uitgaven zijn onderworpen aan
alle regels die gelden voor de overheidsuitgaven. Dit betekent
ondermeer dat het budget wordt voorgelegd aan de inspectie van
financiën. Dit goedgekeurde budget wordt dan besproken in het
Raadgevend Comité voor de postsector, dat daarover een advies
uitbrengt.
De bijdragen door de postsector worden niet bepaald
op basis van het budget, wel op basis van de gedane uitgaven. Enkel
de bedrijven waarover meer dan twaalf ontvankelijke klachten zijn
behandeld, moeten een bijdrage leveren. De formule voor de
berekening ligt vast in de wet van 21 maart 1991
Hierbij de cijfers van het budget en de uitgaven van
de jaren 2009-2010-2011.
2009
|
2009
|
2010
|
2010
|
2011
|
2011
|
budget
|
uitgaven
|
budget
|
uitgaven
|
budget
|
uitgaven
|
2.010.600,00 €
|
1.565.889,00 €
|
2.043.268,00 €
|
1.730.310,00 €
|
1.915.850,00 €
|
1.666.291,00 €
|
Het kader is bepaald op 12 medewerkers (6 NL en
6 FR) en 2 ombudsmannen, 1 van elke taalrol. Dit kader was van 2009
t/m 2011 ingevuld op enkele tijdelijke onderbrekingen na (tussen
overlijden of ontslag en aanwerving nieuwe medewerker). In 2011
kwamen omwille van het aantal Nederlandstalige klachten 2
contractuele Nederlandstaligen de dienst versterken (op 1/7 en 1/8).
Op dit moment: telt de dienst vijftien
personeelsleden:
Ombudsvrouw: Nederlandstalig met zeer goede
kennis Frans en basiskennis Duits
Aantal Nederlandstalige medewerkers: acht,
waarvan drie geslaagd voor taalexamen Frans en twee voor Engels
Aantal Franstalige medewerkers: zes, waarvan een
geslaagd voor taalexamen Nederlands
Aantal D: één Nederlandstalige
medewerker heeft opleidingen Duits gevolgd, maar heeft geen test
afgelegd.
De Ombudsdienst voor de postsector houdt geen
cijfers bij per gewest, maar wel per taalrol :
|
2009
|
2010
|
2011
|
Schriftelijk
|
Telefonisch
|
Totaal
|
Schriftelijk
|
Telefonisch
|
Totaal
|
Schriftelijk
|
Telefonisch
|
Totaal
|
NL
|
6246
|
1662
|
7908
|
7309
|
1595
|
8904
|
9663
|
1833
|
11496
|
FR
|
2720
|
910
|
3630
|
2549
|
791
|
3340
|
2515
|
719
|
3234
|
D
|
7
|
1
|
8
|
39
|
0
|
39
|
9
|
0
|
9
|
De Ombudsdienst voor de postsector onderzoekt
klachten, bemiddelt voor oplossingen en schrijft een aanbeveling als
er geen minnelijke schikking bereikt wordt. Arbitrage hoort daar
niet (meer) bij.
/
De hier genoemde ombudsdiensten zijn allen lid
van POOL (Permanent Overleg Ombudslieden). POOL is een organisatie
van publieke en private ombudsmannen en –vrouwen, die enkele
belangrijke basisbeginselen hebben onderschreven.
Er is ook een gemeenschappelijke website:
www.ombudsman.be die het
publiek helpt de weg naar de juiste ombudsman te vinden.
Voor wat betreft de vijfde vraag kan ik het geachte
lid volgende gegevens verstrekken in verband met de ombudsdienst voor
de verzekeringen.
Het totale budget voor 2012 bedroeg 1 500 000
euro. De federale overheid komt niet tussen in dit budget. Het
budget wordt integraal bekostigd door derden. De
verzekeringstussenpersonen evenals de verzekeringssector dragen
hiertoe bij.
De ombudsdienst telde in 2012 dertien
personeelsleden waarvan de ombudsman, tien adviseurs (zes NL en vier
FR) en twee assistenten. Elke adviseur is tweetalig, wel kan het
niveau van de tweetaligheid verschillen .
In 2009 werden er 3 464 klachten behandeld,
in 2010 3 786 en in 2011 4 096. In het bijzonder ging het
in 2012 om 2 139 Nederlandstalige klachten, 26 Engelstalige,
1 950 Franstalige en een Duitstalige.
De tussenkomst van de Ombudsman is essentieel
bemiddelend. Zij verleent tevens ondersteuning aan de
Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering.
De Ombudsman in financiële geschillen
(Ombudsfin) behandelt elk geschil tussen een consument en een bank,
een kredietmaatschappij of een beleggingsmaatschappij voor zover
deze aangesloten is bij de beroepsfederatie van de sector.
Deze dienst is samengesteld uit de ombudsman,
aangeduid door de sector en een vertegenwoordiger van de consumenten.
Wanneer deze personen het niet eens zijn over een geschil, wordt het
dossier voorgelegd aan het ombudscollege van Ombudsfin, dat paritair
is samengesteld uit deskundigen van de financiële sector en van
de consumentenorganisaties. Wanneer het om een principekwestie gaat
of om een complexer dossier, kunnen zij ook beslissen het college te
vatten.
Ombudsfin (de ombudsman of het college) verstrekt een
advies na het onderzoek van de ingediende klacht en het standpunt van
de betrokken financiële instelling. De adviezen zijn niet
bindend, tenzij het gaat om een advies in verband met de
basisbankdienst, dat bindend is voor de financiële instelling.
In 2011 heeft Ombudsfin 2 319 dossiers ontvangen
van particulieren. Dit cijfer bevat ook 154 informatieaanvragen. Van
de klachten zijn er 634 die ontvankelijk werden verklaard.
Er werd een protocol afgesloten tussen de partners
van Ombudsfin en de overheid. De financiële sector bekostigt de
werking van Ombudsfin. De Federale Overheidsdienst (FOD) Economie
kent een jaarlijkse toelage (87 000 euro) toe die moet dienen om
het permanente lid dat de consumenten vertegenwoordigt, en de
zitpenningen van het ombudscollege te betalen.
Ik heb volgende informatie ontvangen van Ombudsfin
over de concrete vragen die werden gesteld:
het jaarlijkse budget voor de genoemde jaren
bedroeg 873 300 euro;
Ombudsfin telt zeven personeelsleden met een
arbeidsovereenkomst en een externe interim, wat in totaal
overeenstemt met zes voltijdsequivalenten;
naar moedertaal opgesplitst, gaat het om vier
Nederlandstaligen en vier Franstaligen, maar allen zijn functioneel
tweetalig, zelfs drietalig en één viertalig;
er wordt geen statistiek gemaakt van de dossiers
opgesplitst per gewest;
het aantal Duitstalige dossiers ligt tussen twee
en vijf per jaar.
Er bestaat inderdaad een
samenwerkingsprotocol tussen de Ombudsmannen (op Belgisch en op
Europees vlak) waarin bepaald wordt dat als een klager zich van
aanspreekpunt vergist, zijn vraag doorgestuurd wordt aan de bevoegde
instantie. Om ervoor te zorgen dat de klager snel de gezochte
bemiddelingsinstantie vindt, werden er twee websites gecreëerd
met de contactgegevens van de diverse Ombudsmannen www.ombudsman.be
en http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm/
Ik heb plannen om de samenwerking tussen de
ombudsdiensten te bevorderen zodat het voor de consument eenvoudiger
wordt om er beroep op te doen.
|