Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8917

van Martine Taelman (Open Vld) d.d. 30 april 2013

aan de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten, toegevoegd aan de minister van FinanciŽn en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken

Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media

ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger

Chronologie

30/4/2013 Verzending vraag
4/6/2013 Antwoord

Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918

Vraag nr. 5-8917 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiŽle) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiŽle persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

Antwoord ontvangen op 4 juni 2013 :

In antwoord op haar vraag heb ik de eer het geachte lid het volgende mee te delen :  

1. De Federale Overheidsdienst (FOD) Personeel en Organisatie (FOD P&O) en FEDICT zijn zogenaamde horizontale FOD’s, die ten dienste staat van andere overheidsdiensten. Ze richten zich dus niet rechtstreeks tot het grote publiek. In die context is communicatie via sociale media minder aangewezen.

Verschillende DG’s van de FOD maken gebruik van sociale media om hun klanten (doelpubliek) te informeren en te betrekken. Dat zijn het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid (OFO), Selor en het DG COMM-KM.

Selor maakt gebruik van onderstaande sociale media:

Facebook : via zijn pagina op dit sociale medium verspreidt Selor zijn vacatures en nieuwsberichten naar meer dan 10.500 fans. Hiernaast publiceert Selor ook regelmatig interessante artikels die een goed beeld scheppen over werken bij de overheid. Via Facebook is er ook een grote interactie met de kandidaat (vragen over selecties, opmerkingen, klachten, enz.).

(doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) 

Twitter : ook dit medium wordt gebruikt om jobs en nieuwsberichten te verspreiden. Momenteel heeft Selor op Twitter 1 390 volgers waarnaar het reeds 675 berichten verstuurde.

(doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) 

LinkedIn : op de bedrijfspagina, die reeds 952 volgers telt, stelt Selor zichzelf en de verschillende producten en diensten binnen zijn vier productpijlers voor. 67 % van de werknemers van Selor heeft een profiel. Dit medium wordt eerder gebruikt om informatie uit te wisselen en te netwerken.

(doelgroep: ambtenaren, hr professionals, werknemers uit de privésector) 

YouTube : hier vind je alle 101 video’s van Selor. Deze video’s gaan onder andere over Selor, zijn processen en methodologieën, rekruteringsfilmpjes of filmpjes over een dag in het leven van een interessant profiel bij de federale overheid.

(doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) 

Instagram: dit medium nam Selor zeer recent in gebruik en is hoofdzakelijk bedoeld om een informeel beeld te scheppen over het ‘dagelijkse leven’ bij Selor.

(doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) 

Yammer : dit is een intern sociaal netwerk. Meer dan 140 personeelsleden hebben een profiel en nemen deel aan discussies in 5 thematische werkgroepen. Yammer wordt hoofdzakelijk gebruikt voor informele communicatie over diverse projecten en is een goede interne netwerkplaats.

(doelgroep: personeelsleden van Selor, directieteam) 

Het OFO van zijn kant zette in 2012 een strategie voor sociale media op poten. De aanwezigheid op LinkedIn werd aangevuld met Facebook en Twitter. De doelpublieken zijn:

LinkedIn: opleidingsverantwoordelijken en SPOCs van het OFO (dus: ambtenaren)

Twitter: voor iedereen toegankelijk, zowel ambtenaren als burgers, bijvoorbeeld opleiders

Facebook: voor iedereen toegankelijk, zowel ambtenaren als burgers, bijvoorbeeld opleiders

De Facebookpagina werd gelanceerd met een fotowedstrijd voor fotografiestudenten met als thema ‘samen groeien en leren’. De winnaar mocht een betaalde foto-opdracht voor het OFO realiseren.

Het OFO geeft op Facebook praktische info voor deelnemers, discussieert over opleiding & leren en beantwoordt vragen.

Met de communicatie via sociale media streeft het OFO transparantie, openheid, klantgerichtheid en bereikbaarheid na. Het OFO volgt de pagina’s dagelijks op, en bericht meermaals per week over allerlei OFO-activiteiten. 

DG COMM-KM :

Fedra, het magazine van de federale ambtenaar heeft naast een website en een digitale nieuwsbrief ook een Twitteraccount en een Tweetwall op de website (doelgroep: federale ambtenaren)

Fedweb, het portaal van het federale personeel is niet actief op sociale media maar geeft wel de mogelijkheid om pagina’s te delen via sociale media (doelgroep: federale ambtenaren)

FED+, de voordelendienst voor de federale ambtenaar heeft een Facebookpagina en een Twitteraccount. (doelgroep: federale ambtenaren)

COMMnet-KMnet, het netwerk voor federale communicatoren en verantwoordelijken kennismanagement heeft een actieve groep (+/- 450 leden) op LinkedIn. Professionals in de communicatie en KM gebruiken dit netwerk om informatie uit te wisselen, elkaar vragen te stellen, enz.

Het netwerk COMMnet-KMnet stelt alles in het werk om de federale communicatoren en kennismanagers op de hoogte te houden over nieuwe ontwikkelingen zoals sociale media: bv. door middel van ontmoetingen, workshops over twitter en LinkedIn en een publicatie http://www.fedweb.belgium.be /nl/publicaties/cc21_sociale_media.jsp?referer=tcm:120-128887-64#.UYOLHKKSITY (groupe cible: federale communicatoren en verantwoordelijken KM) 

2. Het gebruik van sociale media in de mix van middelen waarop de FOD P&O een beroep doet voor zijn communicatie verschuift stilaan van de experimentele fase naar de geïnternaliseerde fase. Per communicatieplan wordt bekeken hoe sociale media een rol kunnen opnemen. Een geïntegreerd communicatieplan voor sociale media werd alsnog niet uitgewerkt.

Het gebruik van sociale media werd nog niet geëvalueerd door de klanten.

Het systematisch opvolgen van het gebruik van sociale media door eindgebruikers, inclusief monitoren, reageren op de geplaatste info en berichten, enz. vraagt een vrij grote extra inspanning van de communicatiedienst van het OFO.

De opvolging van de sociale media gebeurt met een ‘geïntegreerde’ opvolgingstool van de sociale media zelf, wat een eerste beeld geeft van de gebruikers, de reacties, het aantal registraties, enz.

Aangezien het eerste doelpubliek van het OFO ambtenaren zijn (deelnemers aan opleidingen van het OFO), krijgt het een beperkt aantal reacties van burgers.

Om de aanwezigheid van het OFO op de sociale media wijder bekend te maken, lanceert het binnenkort enkele gerichte acties.

Selor doet een maandelijkse rapportering van de online statistieken, waarin cijfers over sociale media worden opgenomen.

Meer bepaald wordt bekeken in welke mate sociale media bijdragen tot een verhoging van het aantal bezoekers aan www.selor.be.

De inzet van sociale media is geïntegreerd in het algemene communicatieplan, waarin de strategie, doelstellingen, Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) en gespendeerde resources onderwerp zijn van monitoring en evaluatie.

Momenteel ontwikkelt Selor een social media policy, wat medewerkers een duidelijk kader schept waarbinnen ze kunnen handelen op deze sociale media. 

3. Bij het DG COMM-KM wordt informatie via bepaalde sociale media gepubliceerd in functie van het communicatieplan bij de actie.

Het OFO bespreekt maandelijks de komende topics voor facebook en twitter op zijn redactiecomité en selecteert dan de info voor de komende maand. Daarnaast komen in de loop van de maand ook extra (ad hoc) topics aan bod.

Het OFO werkt volgens een uitgeschreven externe social media strategie. Intern is er een korte policy voor medewerkers van het OFO (‘vuistregels’). 

Het overgrote deel van informatie die op sociale media gepubliceerd wordt is afkomstig van de website www.selor.be. Binnen het communicatieteam van Selor bestaan er duidelijke richtlijnen over welke informatie waar en in welke vorm gepubliceerd wordt.

Medewerkers van Selor worden er actief toe aangezet om sociale media te gebruiken om zo het imago en de werking van Selor te ondersteunen.  

4. -Neen, FOD P&O kent geen geval van misbruik.

Het OFO monitort wel een aantal trefwoorden (bijvoorbeeld OFO, IFA, gecertificeerde opleiding, enz.) op blogs, websites, enz. en zou zo mogelijke misbruiken kunnen opsporen.

Tot op heden is er geen weet van dergelijk misbruik van sociale media in de naam van Selor. Het communicatieteam heeft verschillende tools ter beschikking om conversaties over Selor op het internet op te sporen, en indien nodig, te reageren.