Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8913

van Martine Taelman (Open Vld) d.d. 30 april 2013

aan de staatssecretaris voor Leefmilieu, Energie en Mobiliteit, toegevoegd aan de minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen, en staatssecretaris voor Staatshervorming, toegevoegd aan de eerste minister

Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media

ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger

Chronologie

30/4/2013 Verzending vraag
6/9/2013 Antwoord

Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918

Vraag nr. 5-8913 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiŽle) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiŽle persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

Antwoord ontvangen op 6 september 2013 :

Voor wat de Federale Overheidsdienst (FOD) Mobiliteit betreft : 

De FOD Mobiliteit en Vervoer heeft sinds enkele maanden een eigen, officiële twitter-account waar de nieuwste info wordt gecommuniceerd en waar ook op vragen van burgers wordt geantwoord. Dit kanaal wordt stelselmatig in de normale verwerking van informatievragen geïntegreerd, maar de hoeveelheid vragen langs dit kanaal is nog niet van die aard om hiervoor een speciale procedure op te starten. 

De uitbreiding van het sociale media-gebruik naar andere kanalen zal gefaseerd gebeuren. De eerste volgende stap zal de ontwikkeling van een LinkedIn-pagina zijn om de FOD als aantrekkelijke werkgever te positioneren. Daarna komt naar alle waarschijnlijkheid Facebook aan de beurt als de nodige back office-capaciteit kan verzekerd worden. Het openstellen van dergelijke kanalen zonder een degelijke opvang erachter, werkt namelijk contraproductief.

De twitter-account van de FOD heeft op dit moment (de dato 2 mei 2013) 474 Nederlandstalige volgers en 136 Franstalige volgers. Vooral de politiediensten en klanten uit de sector lijken – afgaande op het aantal retweets – geïnteresseerd in de verspreiding van informatie via dit kanaal. De vragen en/of reacties blijven beperkt en dienen in dat geval als alternatief voor onze goed functionerende klachtenbalie of infodesk. 

De informatie die hier verspreid wordt, valt onder de bevoegdheid van de woordvoerders van de FOD. In beginsel posten zij enkel nieuwsfeiten die sowieso via een persbericht worden verspreid of op de website worden geplaatst. Voor deze gevallen is dus geen aparte validatieprocedure vereist. In sommige gevallen komt een specifieke vraag van een dienst om iets te posten. Indien het op vraag van een directeur of dienstverantwoordelijke, ligt de verantwoordelijkheid in hun handen. Tot slot zijn er de vragen die moeten beantwoord worden. De beheerders van de account gaan op zoek naar een antwoord en als ze dit krijgen van de expert zullen zij dit vertalen in een boodschap van 140 tekens (in veel gevallen met link naar de relevante informatie op de website). 

Er zijn ons geen misbruiken gekend. Een scan van de nieuwsfeiten over de FOD wordt verzorgd door de beheerders van de twitteraccount net als dit zou gebeuren voor andere communicatiekanalen.  

Op dit moment lijkt geen budgettaire ruimte aanwezig om een betalend overzicht van de vermeldingen van de FOD op sociale media en blogs te verkrijgen. Deze kosten-batenanalyse wordt wel nauw in het oog gehouden en mogelijk verandert deze aanpak in de toekomst. Hier zijn echter geen concrete plannen voor.

Voor wat de FOD Volksgezondheid en Leefmilieu betreft : 

1/

Facebook

Bedrijfspagina’s :

Groep

Twitter

LinkedIn

2/  De FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu probeert al sinds een paar jaar het delen van alle online publicaties zo vlot mogelijk te maken.

Daarbij spelen alle sociale kanalen een belangrijke rol (informeren, sensibiliseren, aanzetten tot actie). Bedoeling is het maatschappelijk draagvlak voor de behandelde onderwerpen te verhogen.

Thema’s waarbij burgers rechtstreeks betrokken worden (orgaandonatie, Ecolabel, borstvoeding, enz.) lokken altijd veel – meestal positieve – reacties uit.

Klachtenbehandeling en informatie    aanvragen worden via een apart kanaal behandeld (waarbij opvolging en standaardprocedures worden gehanteerd). 

3)/  De Dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu beschikt over een gedecentraliseerd netwerk van online communicatoren. Die worden gebriefd over de laatste tendensen op het gebied van sociale media. Daarnaast worden regelmatig workshops georganiseerd over specifieke onderwerpen (community management, best-practices voor het mobiliseren, enz.)

Dit netwerk werkt nauw samen met alle experten om alle dagelijkse communicatie-activiteiten en campagnes in goede banen te leiden. Daarbij worden jaarlijks communicatieplannen opgemaakt waar sociale media een speciale aandacht krijgen. 

Wat selectie betreft, worden de volgende algemene vuistregels gehanteerd:

Facebook wordt gebruikt voor niet te specifieke onderwerpen die een breed gedeelte van de bevolking kunnen interesseren en mobiliseren. Twitter is meer bedoeld voor journalisten maar kan zeer nuttig zijn voor iedereen in tijden van crisismanagement (beheersing van geruchten). Ten slotte vormt LinkedIn een bijkomend kanaal voor alle onderwerpen die beroepsmensen kunnen aanbelangen. 

4/  Nee, dat is nog nooit gebeurd. De Dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu heeft een doorgedreven monitoringsbeleid ontwikkeld om alle mogelijke verwijzing naar de FOD behandelde thema’s te kunnen volgen en desnoods te kunnen kaderen. Zo kunnen alle valse berichten onmiddellijk in de kiem gesmoord worden. 

Voor wat de FOD Economie betreft : 

1/  Momenteel maakt de FOD Economie gebruik van 2 centrale sociale mediakanalen :

Daarnaast lanceerde de FOD ook een aantal kanalen met specifieke doelgroepen of thema’s: statistieken en cijfers (Twitter via @statbel_nl, @statbel_fr en @statbel_en; Facebook : https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-NL/276179792458308, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-FR/296451327090320, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-EN/217351098363952), consumentenbedrog (Facebook : https://www.facebook.com/Pasoplichting https://www.facebook.com/Marnaque) en Dienst Continentaal Plat (Facebook: https://www.facebook.com/continentaalplat, https://www.facebook.com/pages/Service-Plateau-Continental/319506274818192 ). 

Voor de toekomst wordt het gebruik van bijkomende kanalen onderzocht. 

2/  De centrale kanalen van de FOD Economie zijn pas sinds 3 december 2012 actief, maar de FOD evalueert het gebruik als positief. Zo werd via de facebookpagina “Pasoplichting” in maart 2013 een campagne gevoerd in het kader van de internationale fraudepreventiemaand.

Op deze korte termijn is de FOD er in geslaagd een vrij groot publiek op te bouwen. De kanalen laten toe om snel op de actualiteit in te spelen en ze vormen een extra kanaal voor burgers om de FOD te bereiken.

Vooral via Twitter komen er al verschillende vragen, opmerkingen en reacties binnen. De reacties naar de dienstverlening via sociale media zijn uiterst positief.

Bovendien worden heel wat berichten, die het sociale media team van de FOD Economie plaatst, vaak gedeeld door burgers en stakeholders, waardoor de informatie zich verder verspreidt.  

3/  De sociale mediakanalen worden ingeschakeld als volwaardig onderdeel van de communicatiemix van de FOD Economie. Alle kanalen (zoals de externe elektronische nieuwsbrief, de website, het contact centrum, brochures) werken in synergie met elkaar om de boodschappen van de FOD te verspreiden. De aangeboden informatie is hierdoor bijgevolg beschikbaar op meerdere kanalen, al zijn er verschillende accenten.  

Het posten van berichten gebeurt op basis van een tweewekelijkse planning die het resultaat is van overleg binnen de FOD. Er wordt ingespeeld op de actualiteit. De sociale media worden eveneens ingezet als extra verspreidingskanaal voor persberichten.

Momenteel hebben slechts enkele medewerkers de toestemming om in naam van de FOD Economie berichten te “posten” op sociale media. 

Verder stelde de FOD een conversatiegids op voor de eigen medewerkers. In deze gids worden een aantal goede praktijken, do’s en dont’s en tips opgenomen voor de medewerkers van de FOD die actief zijn op sociale media. Op deze manier tracht de FOD proactief en preventief in te spelen op eventuele problemen. 

De aanwezigheid van de FOD Economie op sociale media is nog niet interactief - met uitzondering van de campagne “Pasoplichting”, met andere woorden, er worden nog geen discussies gevoerd over de bevoegdheden van het departement. 

4/  Er zijn bij de FOD Economie geen dergelijke misbruiken bekend.

Toch besteedt de FOD Economie hier de nodige aandacht aan. De FOD beschikt over 2 conversationmanagers (1NL + 1FR). Deze zijn onder andere verantwoordelijk voor de monitoring van de sociale media. Via deze monitoring gaan ze na of er foutieve informatie verspreid wordt, of indien er boodschappen gecommuniceerd worden die het imago van onze FOD schade kunnen berokkenen. Tot op heden werd geen misbruik vastgesteld. Indien dit wel het geval is zullen onze conversationmanagers in samenspraak met de Dienst van de woordvoerder en de bevoegde administratie op een gepaste manier reageren.