Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8906

van Martine Taelman (Open Vld) d.d. 30 april 2013

aan de vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Beliris en de Federale Culturele Instellingen

Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media

ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger

Chronologie

30/4/2013 Verzending vraag
18/12/2013 Rappel
30/1/2014 Antwoord

Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918

Vraag nr. 5-8906 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiŽle) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiŽle persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

Antwoord ontvangen op 30 januari 2014 :

1) De Federale Overheidsdienst (FOD) Volksgezondheid beschikt over de volgende sociale media:

Facebook

Bedrijfspagina’s:

https://www.facebook.com/pages/FOD-Volksgezondheid-Veiligheid-van-de-Voedselketen-en-Leefmilieu/219297298102310 (NL)

https://www.facebook.com/pages/SPF-Santé-publique-Sécurité-de-la-Chaîne-alimentaire-et-Environnement/181157735273342 (FR) 

Groep

https://www.facebook.com/groups/healthbelgium/ 

Twitter

Woordvoerder: @janeyckmans (NL + FR)

Officiële accounts: @SanteBelgique (FR) + @be_gezondheid (NL) 

LinkedIn

http://www.linkedin.com/company/federal-public-service-health-food-chain-safety-and-environment 

2) De FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu probeert al sinds een paar jaar het delen van alle online publicaties zo vlot mogelijk te maken. 

Daarbij spelen alle sociale kanalen een belangrijke rol (informeren, sensibiliseren, aanzetten tot actie). Bedoeling is het maatschappelijk draagvlak voor de behandelde onderwerpen te verhogen.

Thema’s waarbij burgers rechtstreeks betrokken worden (orgaandonatie, Ecolabel, borstvoeding, enz.) lokken altijd veel – meestal positieve – reacties uit. 

Klachtenbehandeling en informatie aanvragen worden via een apart kanaal behandeld (waarbij opvolging en standaardprocedures worden gehanteerd). 

3) De Dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu beschikt over een gedecentraliseerd netwerk van online communicatoren. Die worden gebriefd over de laatste tendensen op het gebied van sociale media. Daarnaast worden regelmatig workshops georganiseerd over specifieke onderwerpen (community management, best-practices voor het mobiliseren, enz.). 

Dit netwerk werkt nauw samen met alle experten om alle dagelijkse communicatie-activiteiten en campagnes in goede banen te leiden. Daarbij worden jaarlijks communicatieplannen opgemaakt waar sociale media een speciale aandacht krijgen. 

Wat selectie betreft, worden de volgende algemene vuistregels gehanteerd:

Facebook wordt gebruikt voor niet te specifieke onderwerpen die een breed gedeelte van de bevolking kunnen interesseren en mobiliseren. Twitter is meer bedoeld voor journalisten maar kan zeer nuttig zijn voor iedereen in tijden van crisismanagement (beheersing van geruchten). Ten slotte vormt LinkedIn een bijkomend kanaal voor alle onderwerpen die beroepsmensen kunnen aanbelangen.

4) Nee, dat is nog nooit gebeurd. De Dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu heeft een doorgedreven monitoringsbeleid ontwikkeld om alle mogelijke verwijzing naar de FOD behandelde thema’s te kunnen volgen en desnoods te kunnen kaderen. Zo kunnen alle valse berichten onmiddellijk in de kiem gesmoord worden. 

FOD Sociale Zekerheid 

De FOD Sociale Zekerheid maakt gebruik van verschillende sociale media om te communiceren met haar gebruikers, haar partners, de pers, enz.:

Facebook-groep “voor een sexy overheid”: langs dit kanaal promoot de FOD vooral haar organisatiecultuur.

Twitter-account (@FODSZ / @SPFSecu): dit kanaal gebruikt de FOD in een B2B context: enerzijds om haar inhoudelijke activiteiten onder de kijker te brengen en anderzijds om haar organisatiecultuur te promoten.

Yammer-groepen (HandiSocial en Communit-e): deze kanalen gebruikt de FOD vooral in een B2C context. Ze zijn bestemd om informatie en ideeën uit te wisselen met professionelen uit de sectoren die te maken hebben met personen met een handicap (OCMW’s, gemeentes, ziekenfondsen, organisaties, enz.). 

2) De Yammer-groepen zijn voor de FOD een ideaal medium om een beeld te krijgen van de vragen die haar partners uit de sociale sector hebben. Via Yammer kan de FOD ook gemakkelijk feedback van hen krijgen over haar manier van werken, initiatieven die ze neemt, aanpassingen aan haar procedures of formulieren, enz. 

Via Yammer kunnen de partners van de FOD snel een antwoord krijgen op hun vragen. Er werd wel een specifieke Yammer-policy ontwikkeld, die bepaalt dat er geen vertrouwelijke vragen over dossiers van personen met een handicap mogen gepost worden.

Yammer is ook een ideaal medium om van gedachten te wisselen over bepaalde topics en te netwerken.

Dankzij haar Twitter-account kan de FOD snel informatie verspreiden voor een gerichte en grote doelgroep. Ook om de pers te bereiken is dit een interessant kanaal. De FOD krijgt via Twitter wel zelden specifieke vragen van de burger over haar diensten.

De Facebook-groep van de FOD trekt vooral mensen aan die geïnteresseerd zijn in haar organisatiecultuur en het “nieuwe werken” in het algemeen.  

3) De keuze van het communicatiekanaal hangt vooral af van de doelgroep. Op de Facebookgroep komen vooral berichten over de organisatiecultuur, Twitter is dan weer bestemd voor B2B-communicatie en de Yammer-groepen richten zich tot professionelen uit de sociale sector.   

4) Dit heeft de FOD nog niet meegemaakt. Ze heeft wel constante aandacht voor wat over haar wordt gezegd via de sociale media.