Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8805

van Lieve Maes (N-VA) d.d. 19 april 2013

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee

De ombudsdiensten

bemiddelaar
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
postdienst
alternatieve geschillenbeslechting
Duitstalige Gemeenschap
telecommunicatie
geografische spreiding

Chronologie

19/4/2013Verzending vraag
23/5/2013Antwoord

Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-3142

Vraag nr. 5-8805 d.d. 19 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Graag had ik van de minister een antwoord gekregen op onderstaande vragen, voor elk van deze ombudsdiensten:

- Ombudsdienst voor de postsector (OMPS);

- Ombudsman voor de treinreizigers;

- Ombudsman voor telecommunicatie.

Graag ook per vraag een overzicht van de evolutie voor de jaren 2009 - 2010 - 2011 :

1) Wat is het jaarlijkse totale budget van deze ombudsdienst? Wordt het volledige budget aangeleverd door de federale overheid? Of wordt een deel van het budget ook bekostigd door derden?

2) Hoeveel personeelsleden telde de ombudsdienst? Hoeveel van deze personeelsleden zijn Nederlandstalig / Franstalig / Duitstalig / tweetalig?

3) Hoeveel dossiers behandelde deze ombudsdienst per gewest? Hoeveel Duitstalige dossiers waren er?

4) Doen deze diensten aan bemiddeling, verzoening en/of arbitrage (zoals voorzien in het gerechtelijk wetboek) en zijn daarover cijfers beschikbaar ?

5) Vallen er eventueel nog andere kleinere ombudsdiensten onder uw bevoegdheid ? Zo ja, dan ook graag voor deze de antwoorden op bovengestelde vragen.

6) Is er enige vorm van samenwerking tussen deze ombudsdiensten ?

Antwoord ontvangen op 23 mei 2013 :

De ombudsman voor de treinreizigers is de bevoegdheid van de Staatssecretaris bevoegd voor mobiliteit. Voor de ombudsdiensten die wel onder mijn bevoegdheid vallen kan ik u het volgende antwoord geven.

Ombudsdienst Telecommunicatie:

  1. Het jaarlijkse totale budget en de werkelijke realisaties bedragen voor de Ombudsdienst telecommunicatie voor de jaren 2009, 2010, 2011 respectievelijk 2 532 150 en 2 120 510, 2 579 200 en 2 158 426, 2 640 367 en 2 331 438 euro. Het volledige budget van de Ombudsdienst telecommunicatie wordt bekostigd door de sector d.m.v. de “ombudsbijdrage”, zoals bepaald in artikel 45bis van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven.

  2. De Ombudsdienst telecommunicatie telt tien Nederlandstalige en tien Franstalige personeelsleden , alsook een Nederlandstalige en een Franstalige ombudsman.

  3. De Ombudsdienst telecommunicatie beschikt niet over statistische gegevens aangaande het aantal dossiers per gewest, noch over het aantal Duitstalige dossiers.

  4. De Ombudsdienst telecommunicatie bemiddelt in klachten van eindgebruikers en onderzoekt kwaadwillige oproepen zoals werd opgedragen in artikel 43bis §3. van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. De Ombudsdienst ontving in 2011 in totaal 25 122 schriftelijke klachten: 21 046 bemiddelingsklachten en 4 076 klachten over kwaadwillige oproepen.

  5. Er bestaat overleg met de andere Belgische ombudsdiensten, waaronder de sectorale ombudsdiensten, in het kader van Permanent Overleg Ombudslui (POOL) met een gezamenlijke portalsite, die gebruikers doorverwijst naar de juiste ombudsdienst.

Ombudsdienst Post

  1. De uitgaven van de Ombudsdienst voor de postsector worden niet betaald door de federale overheid, maar door de postsector.
    Het budget en de uitgaven zijn onderworpen aan alle regels die gelden voor de overheidsuitgaven. Dit betekent ondermeer dat het budget wordt voorgelegd aan de inspectie van financiën. Dit goedgekeurde budget wordt dan besproken in het Raadgevend Comité voor de postsector, dat daarover een advies uitbrengt.

    De bijdragen door de postsector worden niet bepaald op basis van het budget, wel op basis van de gedane uitgaven. Enkel de bedrijven waarover meer dan twaalf ontvankelijke klachten zijn behandeld, moeten een bijdrage leveren. De formule voor de berekening ligt vast in de wet van 21 maart 1991

Hierbij de cijfers van het budget en de uitgaven van de jaren 2009-2010-2011.

2009

2009

2010

2010

2011

2011

budget

uitgaven

budget

uitgaven

budget

uitgaven

2.010.600,00 €

1.565.889,00 €

2.043.268,00 €

1.730.310,00 €

1.915.850,00 €

1.666.291,00 €

  1. Het kader is bepaald op 12 medewerkers (6 NL en 6 FR) en 2 ombudsmannen, 1 van elke taalrol. Dit kader was van 2009 t/m 2011 ingevuld op enkele tijdelijke onderbrekingen na (tussen overlijden of ontslag en aanwerving nieuwe medewerker). In 2011 kwamen omwille van het aantal Nederlandstalige klachten 2 contractuele Nederlandstaligen de dienst versterken (op 1/7 en 1/8).

Op dit moment: telt de dienst vijftien personeelsleden:

  1. De Ombudsdienst voor de postsector houdt geen cijfers bij per gewest, maar wel per taalrol :

 

 

2009

2010

2011

Schriftelijk

Telefonisch

Totaal

Schriftelijk

Telefonisch

Totaal

Schriftelijk

Telefonisch

Totaal

NL

6246

1662

7908

7309

1595

8904

9663

1833

11496

FR

2720

910

3630

2549

791

3340

2515

719

3234

D

7

1

8

39

0

39

9

0

9

  1. De Ombudsdienst voor de postsector onderzoekt klachten, bemiddelt voor oplossingen en schrijft een aanbeveling als er geen minnelijke schikking bereikt wordt. Arbitrage hoort daar niet (meer) bij.

  2. /

  3. De hier genoemde ombudsdiensten zijn allen lid van POOL (Permanent Overleg Ombudslieden). POOL is een organisatie van publieke en private ombudsmannen en –vrouwen, die enkele belangrijke basisbeginselen hebben onderschreven.

Er is ook een gemeenschappelijke website: www.ombudsman.be die het publiek helpt de weg naar de juiste ombudsman te vinden.

Voor wat betreft de vijfde vraag kan ik het geachte lid volgende gegevens verstrekken in verband met de ombudsdienst voor de verzekeringen.

  1. Het totale budget voor 2012 bedroeg 1 500 000 euro. De federale overheid komt niet tussen in dit budget. Het budget wordt integraal bekostigd door derden. De verzekeringstussenpersonen evenals de verzekeringssector dragen hiertoe bij.

  2. De ombudsdienst telde in 2012 dertien personeelsleden waarvan de ombudsman, tien adviseurs (zes NL en vier FR) en twee assistenten. Elke adviseur is tweetalig, wel kan het niveau van de tweetaligheid verschillen .

  3. In 2009 werden er 3 464 klachten behandeld, in 2010 3 786 en in 2011 4 096. In het bijzonder ging het in 2012 om 2 139 Nederlandstalige klachten, 26 Engelstalige, 1 950 Franstalige en een Duitstalige.

  4. De tussenkomst van de Ombudsman is essentieel bemiddelend. Zij verleent tevens ondersteuning aan de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering.

  5. De Ombudsman in financiële geschillen (Ombudsfin) behandelt elk geschil tussen een consument en een bank, een kredietmaatschappij of een beleggingsmaatschappij voor zover deze aangesloten is bij de beroepsfederatie van de sector.

Deze dienst is samengesteld uit de ombudsman, aangeduid door de sector en een vertegenwoordiger van de consumenten. Wanneer deze personen het niet eens zijn over een geschil, wordt het dossier voorgelegd aan het ombudscollege van Ombudsfin, dat paritair is samengesteld uit deskundigen van de financiële sector en van de consumentenorganisaties. Wanneer het om een principekwestie gaat of om een complexer dossier, kunnen zij ook beslissen het college te vatten.

Ombudsfin (de ombudsman of het college) verstrekt een advies na het onderzoek van de ingediende klacht en het standpunt van de betrokken financiële instelling. De adviezen zijn niet bindend, tenzij het gaat om een advies in verband met de basisbankdienst, dat bindend is voor de financiële instelling.

In 2011 heeft Ombudsfin 2 319 dossiers ontvangen van particulieren. Dit cijfer bevat ook 154 informatieaanvragen. Van de klachten zijn er 634 die ontvankelijk werden verklaard.

Er werd een protocol afgesloten tussen de partners van Ombudsfin en de overheid. De financiële sector bekostigt de werking van Ombudsfin. De Federale Overheidsdienst (FOD) Economie kent een jaarlijkse toelage (87 000 euro) toe die moet dienen om het permanente lid dat de consumenten vertegenwoordigt, en de zitpenningen van het ombudscollege te betalen.

Ik heb volgende informatie ontvangen van Ombudsfin over de concrete vragen die werden gesteld:

  1. Ik heb plannen om de samenwerking tussen de ombudsdiensten te bevorderen zodat het voor de consument eenvoudiger wordt om er beroep op te doen.