Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8119

van Nele Lijnen (Open Vld) d.d. 14 februari 2013

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee

Productgarantie - Klachten - Nederlandse Consumentenzaken

bescherming van de consument
mobiele telefoon
aansprakelijkheid van de producent
mobiele communicatie

Chronologie

14/2/2013Verzending vraag
22/3/2013Antwoord

Vraag nr. 5-8119 d.d. 14 februari 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Consumenten blijven worstelen met garantiekwesties. Vragen en klachten hierover stonden bij de Nederlandse ConsuWijzer in 2012 op nummer één. Consumenten met een ondeugdelijk product ondervinden problemen als ze proberen hun recht te halen en er met de verkoper niet uitkomen. Dit komt onder andere doordat consumenten niet altijd weten waar ze recht op hebben. Maar ook doordat problemen vaak technisch van aard zijn. Zo valt bijvoorbeeld het grote aantal meldingen over garantieproblemen met mobiele telefoons op. De consument is in de praktijk vaak afhankelijk van het oordeel van de verkoper of reparateur omdat hij zelf onvoldoende technische kennis heeft.

Gezien het voorgaande kader dat ik schetste, kreeg ik graag een antwoord op de volgende vragen van de geachte minister:

1) Hoeveel maal werden de diensten van de minister aangesproken door consumenten in respectievelijk 2010, 2011 en 2012 voor wat betreft garantieproblemen van producten? Kan hij deze cijfers duiden?

2) Is er ook bij ons sprake van een opvallende stijging wat betreft het aantal meldingen rond garantieproblemen met mobiele telefoons? Kan de minister dit duiden?

Antwoord ontvangen op 22 maart 2013 :

Ziehier mijn antwoord op de vraag van het geachte lid:

1. Dit zijn de statistieken over het aantal behandelde dossiers sinds 2010, die overigens werden gepubliceerd in de verschillende jaarverslagen van de Algemene Directie Controle en Bemiddeling (het jaarverslag 2012 wordt binnenkort verwacht):

Consumentengeschillen betreffende de garantiewet: aantal dossiers per sector en per jaar

 

2010

2011

2012

ICT-goederen

369

415

341

Nieuwe en tweedehandse auto's

169

163

132

Elektro-huishoudtoestellen

84

103

67

Onderhoud en reparatie van de woning

59

150

52

Meubelen

65

91

9

Er dient te worden opgemerkt dat het totale aantal klachten inzake garantie voortdurend is toegenomen sinds 2007, behalve in 2012, toen het daalde met 7 %. De verhouding van de klachten betreffende garantie ten opzichte van de zogeheten contractuele of burgerlijke klachten is onder de grens van 50 % gezakt met een percentage van 46 %. Bovendien is voor 2012 de rangschikking van de sectoren die het vaakst betrokken zijn gewijzigd vanaf de derde plaats: de klachten en vragen om informatie met betrekking tot goederen voor verbetering of onderhoud van de woning zijn sterk teruggelopen, waardoor de sector van de elektronische huishoudtoestellen op de derde plaats van deze rangschikking is beland. In andere sectoren neemt het aantal klachten toe; dat is het geval voor de sector van kleding en schoenen (21 klachten in 2012) en voor vrijetijdsartikelen (19 klachten in 2012).

Informatie- en communicatietechnologi (ICT)-goederen omvatten alle goederen die verband houden met de informatietechnologieën, en betreffen dus onder meer de informaticasector, de audiovisuele sector en telefonie.

2. Inzake telefonie is het totale aantal klachten in 2012 voor het eerst licht gedaald, maar niettemin behoudt deze sector zijn eerste plaats in de rangschikking inzake garantie. De vragen hebben vaak betrekking op de bewijslast voor de consument: hoe een diagnose betwisten van een reparatiecentrum (slecht gebruik, oxidatie,…) dat vaak is gekozen door de fabrikant; de eindverkoper verschuilt zich vaak achter die diagnose om niet tussen te komen.