Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-2397

van Nele Lijnen (Open Vld) d.d. 26 mei 2011

aan de staatssecretaris voor Mobiliteit, toegevoegd aan de Eerste Minister

Belgische autokeuringcentra - Klachten - Aantallen - Evolutie

technische keuring

Chronologie

26/5/2011Verzending vraag
12/7/2011Antwoord

Vraag nr. 5-2397 d.d. 26 mei 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Om de dienstverlening van de autokeuringcentra te verbeteren naar de klant toe is het belangrijk dat ook de klachtenbehandeling verder geoptimaliseerd wordt.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:

1) Hoe is het totaal aantal klachten geëvolueerd tussen 2008 en 2010, opgesplitst per keuringinstelling?

2) Kan de geachte staatssecretaris een procentuele opsplitsing geven van deze klachten in functie van de oorzaken (betwisting resultaat keuring, wachttijden, reservatie, dieseltest, kosten, …)?

3) Zijn de klachten over de wachttijden significant gedaald sedert de verruiming van de openingsuren op maandag en donderdag sinds september 2009?

4) Hoe lang duurt het gemiddeld vooraleer de klachten beantwoord worden?

5) Kan hij een opsplitsing geven van het totaal klachten in functie van de klachtenprocedure (keuringcentrum, Groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs, Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer)?

Antwoord ontvangen op 12 juli 2011 :

1. Opsplitsen van de klachten per keuringsinstelling:

Keuringsinstelling

Aantal klachten


2008

2009

2010

AIBV

61

86

98

AV

338

337

433

AS - CTA

228

188

339

BTC

28

117

256

SBAT

60

85

104

KM

74

89

73

BIA

49

63

38

ACT

29

21

27

Total:

898

1 006

1 390

2. Procentuele opsplitsing geven van de ontvangen klachten in 2010 in functie van de oorzaken:

Reden

AIBV

AV

SA

AS-CTA

BTC

SBAT

KM

BIA

ACT

FOD

Niet akkoord met resultaat van de keuring

71.00%

25%

41%

61%

18%

31%

30%

42%

30%

44%

Wachttijden

3%

6%

0%

1%

18%

23%

8%

3%

11%

4%

Dieseltest

2%

4%

5%

1%

4%

18%

18%

3%

4%

2%

Keuringskosten

5%

4%

0%

6%

3%

10%

5%

24%

11%

12%

Oproepingskaart - Reservatie

3%

5%

0%

4%

8%

2%

1%

8%

7%

3%

3. Het aantal klachten in verband met de wachttijd varieert afhankelijk van de keuringsinstelling en blijft relatief stabiel en zeer laag in vergelijking met het aantal gecontroleerde voertuigen (ongeveer 2 klachten op 100.000 keuringen):


Aantal klachten over wachttijden

Aantal keuringen


2008

2009

2010

2008

2009

2010

AIBV

4

4

3

615 128

639 615

663 153

AV

21

22

24

995 441

1 006 019

1 052 180

SA

1

1

0

195 690

193 909

194 431

AS - CTA

12

8

4

1 080 623

1 096 112

1 100 177

BTC

3

22

45

437 219

448 830

469 533

SBAT

9

24

24

729 939

739 523

759 143

KM

9

8

6

703 717

715 421

730 542

BIA

2

8

1

353 657

346 916

350 722

ACT

4

2

3

225 750

230 242

244 703

FOD

4

1

5




Totaal

69

100

115

5 337 164

5 416 587

5 564 584

4. Alle klanten die een schriftelijke klacht uiten krijgen dezelfde dag ontvangstbevestiging. De behandeling van de klacht wordt uitgevoerd binnen de 5 à 15 werkdagen. De termijn is afhankelijk van de complexiteit van de klacht.

Het interne systeem van de FOD voorziet een maximum van 45 kalenderdagen om te reageren op klachten van klanten. De gemiddelde duur van de behandeling van de klachten in 2010 was 20,3 kalenderdagen (weekends en feestdagen inbegrepen).

5. Opsplitsen van de ontvangen klachten via het keuringsinstelling of de FOD:


Nombre des plaintes


2008

2009

2010

GOCA + Keuringsinstelling

898

1 006

1 390

FOD

77

63

130

Alle klachten die Groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs (GOCA) ontvangt, worden naar de organismen doorgestuurd. Deze klachten werden ook opgenomen in bovenstaande tabel.