Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Dienstverlening - Klachten
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
officiële statistiek
geografische spreiding
22/3/2011 | Verzending vraag |
12/10/2011 | Antwoord |
In het kader van mijn werkzaamheden in de Senaat kreeg ik graag een antwoord op volgende vragen:
1) Hoeveel klachten registreerde de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) in de jaren 2009 en 2010 over haar dienstverlening?
2) Op welke onderdelen van de dienstverlening hadden de klachten voornamelijk betrekking?
3) Kan er een opdeling van de klachten worden gemaakt op basis van de geografische spreiding?
4) Op welke manier kunnen reizigers opmerkingen formuleren over de dienstverlening van de NMBS?
De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS)-Groep deelt het volgende mee:
NMBS Mobility registreerde in 2009 23 833 en in 2010 27 366 klachten en NMBS Europe registreerde in 2009 12 245 en in 2010 18 400 klachten.
Voor NMBS Mobility had het grootste gedeelte van de klachten betrekking op de stiptheid, de producten en verkoop en de treindienst.
Voor NMBS Europe had het grootste gedeelte van de klachten betrekking op een distributieprobleem, een probleem tijdens de reis of een vraag om terugbetaling voor persoonlijke redenen.
NMBS Mobility registreerde 64 % van haar klachten in het Nederlands en 36 % in het Frans.
NMBS Europe registreerde 48 % van haar klachten in het Frans, 44 % in het Nederlands en 8 % in het Engels of het Duits.
Bij NMBS Mobility kunnen de reizigers hun opmerkingen over de dienstverlening kwijt:
Via het reactieformulier (C280), beschik-baar in elk Belgisch station;
Via de website: www.nmbs.be;
Via mail: [email protected];
Via de post.
En bij NMBS Europe:
Via de post;
Door gebruik van een formulier dat gratis aan het loket van een station kan verkregen worden en ook gratis vanuit het station naar de klantendienst kan worden verstuurd;
Per email op de website www.nmbs-europe.com.