Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 4-5834

van Ann Somers (Open Vld) d.d. 7 december 2009

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Vertragingen, spoorveranderingen, aansluitingen - Communicatie met de reizigers

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
vervoersduur
consumentenvoorlichting

Chronologie

7/12/2009Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
23/4/2010Antwoord

Herindiening van : schriftelijke vraag 4-5000

Vraag nr. 4-5834 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Andermaal signaleren reizigers mij problemen inzake de communicatie door treinconducteurs en in stations van de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS). In Brussel-Centraal is het de afgelopen weken enkele keren voorgevallen dat reizigers op treinen, die uiteraard in vertraging waren, stapten waarvan nadien bleek dat ze niet de treinen waren die stonden aangekondigd op de informatieschermen. In het station hebben de speakers het nagelaten om de reizigers er attent op te maken dat de trein die aankwam op het spoor niet de trein was die aangekondigd was.

Andere problemen betreffen reizigers uit Brussel die moeten overstappen in Leuven richting Aarschot, Antwerpen, Hasselt. Toen de trein maandagavond 26 oktober 2009 richting Luik–Eupen in vertraging was, vroegen deze reizigers zich af of de aansluiting verzekerd zou zijn in Leuven. Op de trein heeft de conducteur nagelaten om hierover iets aan te kondigen. De vertraging werd niet eens gemeld. Toen reizigers de conducteur persoonlijk aanspraken, meldde die eerst dat hij het niet wist en na enig aandringen meldde hij dat de treinaansluiting niet verzekerd kon worden.

Op een andere trein van Brussel naar Gent-Sint-Pieters via Aalst, die opeens via een ander parcours naar Gent spoorde, werd niet gecommuniceerd over de wijziging van het traject. Toen reizigers aan de conductrice uitleg vroegen en haar erop wezen dat ze deze informatie niet had afgeroepen, luidde het antwoord luidde dat “ de trein een andere weg nam om de lijn te ontlasten, maar dat ze al blij was dat de trein überhaupt reed “.

Dergelijke voorvallen zijn absoluut geen toonbeelden van klantvriendelijkheid en staan in schril contrast met de herhaaldelijke aankondigingen van de NMBS dat er bijzondere inspanningen worden gedaan om de communicatie te verbeteren.

1.Waarom valt het nog steeds voor in Brussel-Centraal dat de verkeerde treinen worden aangekondigd op de informatieschermen?

2.Waarom laten conducteurs na om reizigers op de hoogte te brengen van vertragingen en van het al of niet verzekerd zijn van aansluitingen?

3.Hoort het tot de taken van de conducteurs om contact op te nemen met de stations indien de treinen vertraging hebben waardoor een aantal reizigers de aansluiting dreigt te missen? Zo ja, onder welke omstandigheden?

4.Zijn de conducteurs er volgens hun officiële instructies toe gehouden om trajectveranderingen op de trein mee te delen aan de reizigers?

5.Zal de geachte minister eindelijk maatregelen nemen om de NMBS ertoe te dwingen consequent en correct te communiceren aan de reizigers van het ogenblik dat de treinen vijf minuten vertraging hebben of wanneer ze volgens een ander traject rijden?

Antwoord ontvangen op 23 april 2010 :

1. Het is voorzien dat aan de klanten informatie wordt meegedeeld van zodra deze gekend is. De reglementering op dit vlak schrijft voor: “een klant in het station moet op het voorziene vertrekuur van de trein over de nodige informatie kunnen beschikken”.

Mocht een foutieve informatie worden meegedeeld, dan kan dit het gevolg zijn van hetzij een technische, hetzij een menselijke tekortkoming.

2. 4. en 5. In het handboek voor de treinbegeleider staat het volgende:

Telkens een incident, ongeval of vertraging de normale rit van een trein verstoort, moeten de reizigers zo snel mogelijk ingelicht en op de hoogte gehouden worden over de aard, de gevolgen, en de vooruitzichten.

Daarom moet de boordchef alles in het werk stellen om inlichtingen in te winnen (via gsm, radio grond-treinverbinding, alarmtelefoon, telefoon aan sein…).

In het station luistert de boordchef aandachtig naar de aankondigingen. Indien ze de reizigers aanbelangen, herhaalt hij ze in de trein.

Een vertraging van een trein is een dynamisch gegeven en kan toenemen of afnemen en is dus niet exact voorspelbaar. Het gebeurt zeer regelmatig dat een trein een vertraging van enkele minuten in de loop van zijn traject kan inhalen.

De treinbegeleider kan enkel de afwijking exact kennen bij de halte in een station. Hij kent de normaal voorziene aankomst of vertrektijd en kan daar de afwijking vaststellen.

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) werkt aan een nieuw systeem van informatie in de treinen, waarbij meer nauwkeurige informatie aan de reizigers zal kunnen gegeven worden in verband met de evolutie van hun treinrit en over aansluitende treinen in het volgende station.

Er zal in komende publicaties voor de treinbegeleiders, evenals in de permanente opleiding, meer nadruk gelegd worden op aankondigingen bij verstoord verkeer.

3. De treinbegeleider dient alleen contact op te nemen met de Centrale Reizigersdispatching. Het personeel van een station heeft enkel zicht op de situatie in haar omgeving en zou door foutieve beslissingen het verkeer in een grotere regio kunnen bemoeilijken. De Centrale Reizigersdispatching bekijkt de zaken globaler en neemt een beslissing in samenspraak met de infrastructuurbeheerder Infrabel. In veel gevallen kan deze beslissing echter pas op het laatste moment worden genomen zodat de treinbegeleider niet tijdig op de hoogte kan worden gebracht.

Op de reisweg van een trein kunnen in een groot aantal stations aansluitingen voorzien zijn. Momenteel kan de treinbegeleider enkel met gsm de Centrale Reizigersdispatching contacteren om informatie te krijgen. Gelet op het grote aantal mogelijke oplossingen is een geautomatiseerde oplossing de enige goede. In de toekomst zullen de treinbegeleiders over bijkomende mogelijkheden beschikken om de aankondigingsborden in de stations via hun IBIS-toestel te consulteren.