| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Session 2012-2013 | Zitting 2012-2013 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| 30 avril 2013 | 30 april 2013 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question écrite n° 5-8917 | Schriftelijke vraag nr. 5-8917 | ||||||||
de Martine Taelman (Open Vld) |
van Martine Taelman (Open Vld) |
||||||||
au secrétaire d'État à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, adjoint au ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique |
aan de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten, toegevoegd aan de minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux | Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| ministère communauté virtuelle sensibilisation du public relation administration-administré médias sociaux |
ministerie virtuele gemeenschap bewustmaking van de burgers betrekking tussen overheid en burger sociale media |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
|
|
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918 |
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916 Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918 |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question n° 5-8917 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 5-8917 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe. J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes : 1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ? 2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ? 3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ? 4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ? |
Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiële) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiële persberichten verspreid via ditzelfde medium. Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen: 1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen? 2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen? 3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor? 4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ? |
||||||||
| Réponse reçue le 4 juin 2013 : | Antwoord ontvangen op 4 juni 2013 : | ||||||||
En réponse à sa question, j’ai l’honneur de porter à la connaissance de l’honorable membre ce qui suit : 1.Le Service public fédéral (SPF) Personnel et Organisation (SPF P&O) et FEDICT sont des SPF dit « horizontaux », au service d’autres services publics. Dans ce contexte, la communication via les médias sociaux est moins indiquée Plusieurs DG du SPF P&O utilisent les médias sociaux pour informer et impliquer leurs clients (public cible) : il s’agit de l’de l'Institut de Formation de l’Administration fédérale (IFA), du Selor et de la DG COMM KM. Selor utilise les médias sociaux suivants : Facebook : les offres d’emploi et les nouvelles sont diffusées à plus de 10 500 fans via la page Selor sur ce média social. Selor publie en outre régulièrement des articles intéressants, qui donnent une bonne image du travail dans l’administration. Facebook permet aussi une interaction importante avec le candidat (questions sur les sélections, remarques, plaintes, etc.). Groupe cible : fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. Twitter : ce média est également utilisé pour diffuser des emplois et des nouvelles. Selor a actuellement 1.390 abonnés sur Twitter auxquels il a déjà envoyé 675 messages. Groupe cible: fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. LinkedIn : sur la page Entreprise, qui compte déjà 952 abonnés, Selor se présente avec les différents produits et services de ses 4 lignes de produits. 67 % des travailleurs de Selor ont un profil. Ce media est plutôt utilisé pour échanger des informations et nouer des contacts. Groupe cible: fonctionnaires, professionnels HR, travailleurs du secteur privé. YouTube: se trouvent là les 101 vidéos de Selor. Ces vidéos concernent notamment Selor, ses processus et méthodologies, ses films de recrutement ou de petits films sur une journée dans la vie d’un profil intéressant dans l’administration fédérale. Groupe cible: fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. Instagram : ce média, dont l’utilisation chez Selor est très récente, a pour but principal de donner une image informelle de la ‘vie quotidienne’ chez Selor. Groupe cible: fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. Yammer: il s’agit d’un réseau social interne. Plus de 140 membres du personnel ont un profil et prennent part à des discussions au sein de 5 groupes de travail thématiques. Yammer est utilisé principalement pour la communication informelle sur divers projets et est un bon réseau interne. Groupe cible: membres du personnel de Selor, dirteam. L’IFA pour sa part a mis sur pied en 2012 une stratégie en matière de médias sociaux. Sa présence sur LinkedIn s’est élargie à Facebook et à Twitter. Les publics cibles sont : LinkedIn : les responsables de formation et les SPOC de l’IFA (donc: des fonctionnaires). Twitter : accessible à tous, à des fonctionnaires, mais aussi à des citoyens, par exemple des formateurs. Facebook : accessible à tous, à des fonctionnaires, mais aussi à des citoyens, par exemple des formateurs. La page Facebook de l’IFA a été lancée avec un concours photo pour étudiants en photographie sur le thème « apprendre et développer ». Le gagnant a réalisé un reportage photo rémunéré pour l’IFA. L’IFA donne sur Facebook des informations pratiques pour les participants, mène des discussions sur l’apprentissage et la formation et répond aux questions qui lui sont posées. Par la communication via les médias sociaux, l’IFA recherche la transparence, l’ouverture, l’orientation client et l’accessibilité. L’IFA suit les pages quotidiennement et communique plusieurs fois par semaine sur ses diverses activités. En ce qui concerne la DG COMM-KM: Fédra, le magazine du fonctionnaire fédéral, a, outre un site web et une lettre d’information numérique, un compte Twitter et un Tweetwall sur le site web. Groupe cible : les fonctionnaires fédéraux. Fedweb, le portail du personnel fédéral n’est pas actif sur les médias sociaux mais offre la possibilité de partager certaines pages via les médias sociaux. Groupe cible : les fonctionnaires fédéraux. FED+, le service ‘avantages’ du fonctionnaire fédéral a une page Facebook et un compte Twitter. Groupe cible: les fonctionnaires fédéraux. COMMnet-KMnet, le réseau des communicateurs fédéraux et des responsables de la gestion des connaissances a un groupe actif (+/- 450 membres) sur LinkedIn. Les professionnels de la communication et de la gestion des connaissances utilisent ce réseau pour échanger des informations, se poser mutuellement des questions, etc. Le réseau COMMnet-KMnet met tout en œuvre pour informer les communicateurs et gestionnaires de la connaissance fédéraux sur les nouveaux développements tels que les médias sociaux: p.ex. par le biais de rencontres, d’ateliers sur twitter et LinkedIn et d’une publication http://www.fedweb.belgium.be/nl/publicaties/cc21_sociale_media.jsp?referer=tcm:120-128887-64#.UYOLHKKSITY Groupe cible : les communicateurs et responsables KM fédéraux 2. L’utilisation de médias sociaux, dans le mix de moyens auquel recourt le SPF P&O pour sa communication, évolue peu à peu de la phase expérimentale à la phase intégrée. Pour chaque plan de communication, il sera examiné de quelle manière les médias sociaux pourraient jouer un rôle. Un plan de communication intégré pour les médias sociaux n’a toutefois pas encore été élaboré. L’utilisation des médias sociaux n’a en conséquence pas encore été évaluée par les clients. Toutefois, au sein de l’IFA, un effort conséquent du service communication est produit afin de suivre de manière systématique l’utilisation des médias sociaux par les utilisateurs finaux, à savoir le monitoring, les réactions aux informations et annonces postées, etc. Le suivi des médias sociaux se fait par le recours à l’outil de suivi ‘intégré’ des médias sociaux mêmes, ce qui donne un premier aperçu des utilisateurs, des réactions, du nombre d’enregistrements, etc. Etant donné que le principal public cible de l’IFA sont des fonctionnaires (les participants aux formations de l’IFA), le nombre de réactions de citoyens est assez réduit. Afin de faire connaître plus largement sa présence sur les médias sociaux, l’IFA lancera d’ici peu quelques actions ciblées. Selor réalise pour sa part un rapportage mensuel des statistiques en ligne, dans lesquelles sont repris les chiffres relatifs aux médias sociaux. Il est notamment examiné dans quelle mesure les médias sociaux contribuent à une augmentation du nombre de visiteurs sur www.selor.be. La mise en œuvre de médias sociaux est intégrée dans le plan de communication général, dans lequel la stratégie, les objectifs, les kpi et les ressources qui y sont consacrées font l’objet d’un monitoring et d’une évaluation. Selor développe actuellement une politique en matière de médias sociaux visant à créer un cadre clair dans lequel les collaborateurs peuvent être actifs sur les médias sociaux en question. 3. Au sein de la DG Comm KM, l’information publiée via l’un et/ou l’autre média sociaux se fait en fonction du plan de communication accompagnant l’action. L’IFA, quant à lui, aborde chaque mois les sujets ‘candidats’ à une publication facebook et twitter lors de son comité de rédaction et sélectionne ensuite les informations pour le mois à venir. D’autres sujets (ad hoc) viennent d’autre part s’ajouter au fil du mois. L’IFA respecte une stratégie externe définie pour les médias sociaux. Il existe une politique interne sommaire pour les collaborateurs de l’IFA (quelques règles pratiques). La plus grande partie de l’information publiée sur les médias sociaux est issue du site www.selor.be. Il existe au sein de l’équipe de communication de Selor des directives claires quant au type d’informations que l’on publie, à quel endroit et sous quelle forme. Les collaborateurs de Selor sont activement encouragés à utiliser les médias sociaux en vue d’appuyer l’image et le fonctionnement de Selor. 4.- Non, le SPF P&O ne connaît pas à ce jour de cas d’abus. L’IFA assure de son côté le monitoring d’un certain nombre de mots-clés (p.ex. OFO, IFA, formation certifiée, etc.) sur les blogs, les sites internet, etc. et pourrait de cette manière détecter d’éventuels abus. L’équipe communication du Selor dispose de plusieurs outils pour rechercher les conversations concernant Selor sur internet, et si nécessaire, pour réagir.
|
In antwoord op haar vraag heb ik de eer het geachte lid het volgende mee te delen : 1. De Federale Overheidsdienst (FOD) Personeel en Organisatie (FOD P&O) en FEDICT zijn zogenaamde horizontale FOD’s, die ten dienste staat van andere overheidsdiensten. Ze richten zich dus niet rechtstreeks tot het grote publiek. In die context is communicatie via sociale media minder aangewezen. Verschillende DG’s van de FOD maken gebruik van sociale media om hun klanten (doelpubliek) te informeren en te betrekken. Dat zijn het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid (OFO), Selor en het DG COMM-KM. Selor maakt gebruik van onderstaande sociale media: Facebook : via zijn pagina op dit sociale medium verspreidt Selor zijn vacatures en nieuwsberichten naar meer dan 10.500 fans. Hiernaast publiceert Selor ook regelmatig interessante artikels die een goed beeld scheppen over werken bij de overheid. Via Facebook is er ook een grote interactie met de kandidaat (vragen over selecties, opmerkingen, klachten, enz.). (doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) Twitter : ook dit medium wordt gebruikt om jobs en nieuwsberichten te verspreiden. Momenteel heeft Selor op Twitter 1 390 volgers waarnaar het reeds 675 berichten verstuurde. (doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) LinkedIn : op de bedrijfspagina, die reeds 952 volgers telt, stelt Selor zichzelf en de verschillende producten en diensten binnen zijn vier productpijlers voor. 67 % van de werknemers van Selor heeft een profiel. Dit medium wordt eerder gebruikt om informatie uit te wisselen en te netwerken. (doelgroep: ambtenaren, hr professionals, werknemers uit de privésector) YouTube : hier vind je alle 101 video’s van Selor. Deze video’s gaan onder andere over Selor, zijn processen en methodologieën, rekruteringsfilmpjes of filmpjes over een dag in het leven van een interessant profiel bij de federale overheid. (doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) Instagram: dit medium nam Selor zeer recent in gebruik en is hoofdzakelijk bedoeld om een informeel beeld te scheppen over het ‘dagelijkse leven’ bij Selor. (doelgroep: ambtenaren, werknemers uit de privésector, werkzoekenden, studenten) Yammer : dit is een intern sociaal netwerk. Meer dan 140 personeelsleden hebben een profiel en nemen deel aan discussies in 5 thematische werkgroepen. Yammer wordt hoofdzakelijk gebruikt voor informele communicatie over diverse projecten en is een goede interne netwerkplaats. (doelgroep: personeelsleden van Selor, directieteam) Het OFO van zijn kant zette in 2012 een strategie voor sociale media op poten. De aanwezigheid op LinkedIn werd aangevuld met Facebook en Twitter. De doelpublieken zijn: LinkedIn: opleidingsverantwoordelijken en SPOCs van het OFO (dus: ambtenaren) Twitter: voor iedereen toegankelijk, zowel ambtenaren als burgers, bijvoorbeeld opleiders Facebook: voor iedereen toegankelijk, zowel ambtenaren als burgers, bijvoorbeeld opleiders De Facebookpagina werd gelanceerd met een fotowedstrijd voor fotografiestudenten met als thema ‘samen groeien en leren’. De winnaar mocht een betaalde foto-opdracht voor het OFO realiseren. Het OFO geeft op Facebook praktische info voor deelnemers, discussieert over opleiding & leren en beantwoordt vragen. Met de communicatie via sociale media streeft het OFO transparantie, openheid, klantgerichtheid en bereikbaarheid na. Het OFO volgt de pagina’s dagelijks op, en bericht meermaals per week over allerlei OFO-activiteiten. DG COMM-KM : Fedra, het magazine van de federale ambtenaar heeft naast een website en een digitale nieuwsbrief ook een Twitteraccount en een Tweetwall op de website (doelgroep: federale ambtenaren) Fedweb, het portaal van het federale personeel is niet actief op sociale media maar geeft wel de mogelijkheid om pagina’s te delen via sociale media (doelgroep: federale ambtenaren) FED+, de voordelendienst voor de federale ambtenaar heeft een Facebookpagina en een Twitteraccount. (doelgroep: federale ambtenaren) COMMnet-KMnet, het netwerk voor federale communicatoren en verantwoordelijken kennismanagement heeft een actieve groep (+/- 450 leden) op LinkedIn. Professionals in de communicatie en KM gebruiken dit netwerk om informatie uit te wisselen, elkaar vragen te stellen, enz. Het netwerk COMMnet-KMnet stelt alles in het werk om de federale communicatoren en kennismanagers op de hoogte te houden over nieuwe ontwikkelingen zoals sociale media: bv. door middel van ontmoetingen, workshops over twitter en LinkedIn en een publicatie http://www.fedweb.belgium.be /nl/publicaties/cc21_sociale_media.jsp?referer=tcm:120-128887-64#.UYOLHKKSITY (groupe cible: federale communicatoren en verantwoordelijken KM) 2. Het gebruik van sociale media in de mix van middelen waarop de FOD P&O een beroep doet voor zijn communicatie verschuift stilaan van de experimentele fase naar de geïnternaliseerde fase. Per communicatieplan wordt bekeken hoe sociale media een rol kunnen opnemen. Een geïntegreerd communicatieplan voor sociale media werd alsnog niet uitgewerkt. Het gebruik van sociale media werd nog niet geëvalueerd door de klanten. Het systematisch opvolgen van het gebruik van sociale media door eindgebruikers, inclusief monitoren, reageren op de geplaatste info en berichten, enz. vraagt een vrij grote extra inspanning van de communicatiedienst van het OFO. De opvolging van de sociale media gebeurt met een ‘geïntegreerde’ opvolgingstool van de sociale media zelf, wat een eerste beeld geeft van de gebruikers, de reacties, het aantal registraties, enz. Aangezien het eerste doelpubliek van het OFO ambtenaren zijn (deelnemers aan opleidingen van het OFO), krijgt het een beperkt aantal reacties van burgers. Om de aanwezigheid van het OFO op de sociale media wijder bekend te maken, lanceert het binnenkort enkele gerichte acties. Selor doet een maandelijkse rapportering van de online statistieken, waarin cijfers over sociale media worden opgenomen. Meer bepaald wordt bekeken in welke mate sociale media bijdragen tot een verhoging van het aantal bezoekers aan www.selor.be. De inzet van sociale media is geïntegreerd in het algemene communicatieplan, waarin de strategie, doelstellingen, Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) en gespendeerde resources onderwerp zijn van monitoring en evaluatie. Momenteel ontwikkelt Selor een social media policy, wat medewerkers een duidelijk kader schept waarbinnen ze kunnen handelen op deze sociale media. 3. Bij het DG COMM-KM wordt informatie via bepaalde sociale media gepubliceerd in functie van het communicatieplan bij de actie. Het OFO bespreekt maandelijks de komende topics voor facebook en twitter op zijn redactiecomité en selecteert dan de info voor de komende maand. Daarnaast komen in de loop van de maand ook extra (ad hoc) topics aan bod. Het OFO werkt volgens een uitgeschreven externe social media strategie. Intern is er een korte policy voor medewerkers van het OFO (‘vuistregels’). Het overgrote deel van informatie die op sociale media gepubliceerd wordt is afkomstig van de website www.selor.be. Binnen het communicatieteam van Selor bestaan er duidelijke richtlijnen over welke informatie waar en in welke vorm gepubliceerd wordt. Medewerkers van Selor worden er actief toe aangezet om sociale media te gebruiken om zo het imago en de werking van Selor te ondersteunen. 4. -Neen, FOD P&O kent geen geval van misbruik. Het OFO monitort wel een aantal trefwoorden (bijvoorbeeld OFO, IFA, gecertificeerde opleiding, enz.) op blogs, websites, enz. en zou zo mogelijke misbruiken kunnen opsporen. Tot op heden is er geen weet van dergelijk misbruik van sociale media in de naam van Selor. Het communicatieteam heeft verschillende tools ter beschikking om conversaties over Selor op het internet op te sporen, en indien nodig, te reageren.
|