Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

1. Le Service public fédéral (SPF) Intérieur a recours à Facebook et YouTube dans sa communication avec les citoyens.

Par ailleurs, d’autres directions générales du SPF Intérieur utilisent également les médias sociaux :

• Direction générale Sécurité civile : Facebook (Protection civile), YouTube (112) ;

• Direction générale Centre de crise : YouTube, Facebook et Twitter (compte officiel depuis le 1^er décembre2012) ;

• Direction générale Sécurité et Prévention : Facebook et Twitter.

2. Puisque les médias sociaux sont considérés comme des outils de communication externe, leur utilisation est gérée par les services de communication. Les médias sociaux représentent des canaux de communication qui viennent compléter les canaux existants et permettent de communiquer directement et rapidement avec les citoyens, présents en masse sur les médias sociaux. Ils suivent le principe du « multiple use » des informations : diversifier et utiliser davantage de moyens pour renforcer le message (diffuser des informations non seulement dans un communiqué de presse, un bulletin d’information, un site Internet, mais aussi sur les médias sociaux…). Les médias sociaux peuvent notamment être exploités dans le but d’augmenter le nombre de visiteurs sur les différents sites Internet. Concrètement, une dépêche publiée sur un site Internet peut constituer un point de départ, qui est ensuite partagée sur Facebook et Twitter avec un lien renvoyant au communiqué initial. Ce procédé accroît notre efficacité puisque la gestion des médias sociaux est une activité particulièrement chronophage.

Les médias sociaux permettent de diffuser des informations auprès de la population, et dans le même temps, éventuellement de changer les habitudes ou les comportements à court ou à long terme. L’interactivité qu’ils proposent entraîne cependant aussi l’effet inverse : le citoyen bénéficie d’une possibilité supplémentaire pour entrer en contact avec le SPF, entamer le dialogue, poser des questions ou formuler ses remarques. Le SPF Intérieur peut ainsi assurer un suivi et se tenir informé de l’opinion publique. Les fans / suiveurs / amis peuvent aussi envoyer eux-mêmes des messages ou indiquer qu’ils les aiment pour les partager avec leurs amis. C’est donc de la communication positive.

Il s’agit en outre de nouveaux outils de communication, actuels, par lesquels l’administration montre qu’elle est en phase avec la société actuelle. Ils peuvent également être exploités afin de développer l’image de marque de notre SPF.

A présent, les médias sociaux ont également toute leur place dans la communication de crise. A la suite de la catastrophe du Pukkelpop, des recommandations ont notamment été formulées et diffusées par l’asbl Kortom (l’association de la communication publique). En outre, les médias sociaux permettent de se faire une meilleure idée de la crise et d’évaluer la situation. Une analyse des circonstances peut également être relayée et permettre de mieux informer la population.

Pour l’heure, les réactions sont majoritairement positives, surtout en ce qui concerne la possibilité de réaction directe.

3. Les médiaux sociaux servent principalement à informer les groupes cibles sur les missions et les activités du SPF Intérieur, mais aussi sur son travail au quotidien. Comme un groupe de travail sur les médias sociaux l’a démontré, ces informations peuvent revêtir différentes formes :

• Informations à la population, par ex. sur la sécurité (une mission clé du SPF Intérieur), notamment les interventions et les exercices de la Protection civile ;

• Sensibilisation de la population à certains risques (par ex. à la suite de campagnes d’information) ;

• Communiqués relatifs à la communication de crise ;

• Liens vers des communiqués de presse du SPF Intérieur ;

• Liens vers des articles de presse concernant la Ministre ou le SPF Intérieur ;

• Liens vers des bulletins d’information externes des directions générales faisant partie du SPF Intérieur ;

• Référence aux textes et aux mises à jour des sites Internet du SPF Intérieur ;

• Chiffres relatifs aux activités du SPF Intérieur ;

• Photos et vidéos relatives aux activités du SPF Intérieur ;

• Informations sur des évènements du SPF Intérieur ;

• Projets et campagnes du SPF Intérieur (avec un renvoi aux pages spécifiques sur Facebook ou sur le site Internet) ;

• Rectification d’un message erroné dans les médias.

4. De tels abus n’ont encore jamais été décelés.

Ceux-ci font néanmoins l’objet d’une attention particulière et d’un contrôle rigoureux par les services de communication concernés.